这样把材料直接扔回来太让人气愤了

  • 拉萨市市民服务中心23号窗口工作人员多次被市民投诉,昨日在工作过程中再次和一位市民发生争执,另外两名办理同样业务的市民也反映该工作人员“态度”有问题。

    我突然想起不少单位墙壁上挂着服务对象送的锦旗,借此彰显亲和力。而这件事告诉我们,对百姓而言,微笑和办实事,才是让人最容易感受到的亲和力。

    发生纠纷时,市民服务中心负责人介入调解,事后调取监控查清事情经过,与窗口入驻单位协商作出处理

    处理结果

    调取视频查看

    随后,记者跟随该负责人来到市民服务中心监控室,调取当天上午的监控画面。因为画面带有麦克风,可以看到该工作人员确实因为要确认一个电话号码与市民发生了争吵,当该市民拿出手机对着该工作人员进行拍照时,该工作人员拍桌而起。后面排队办理业务的市民给她递交材料时,都是将材料扔回给对方。

    服务百姓发现问题不回避

    昨日下午15时40分,记者来到拉萨市市民服务中心督察科,该科室的负责人说,当时他在办公室,听到外面发生了争吵就立即赶了过去协调处理,安抚市民情绪。“这名工作人员的态度确实有些过分,竟然对办理业务的市民拍起了桌子,我们对这件事一定会严肃处理。”该负责人说,该工作人员已发生过几次被投诉的事情,开始是该窗口的相关负责人找她谈话,之后服务中心负责人也找过她谈话,想着每个人都有犯错误的时候,就给她改过的机会,谁知道她再次犯同样的错误。经查,该工作人员的这种行为已经发生了多次。

    新闻及时评

    没有人永远不犯错,关键是对待问题和错误的态度。而最难做好的,也是态度。

    昨日下午16时30分许,拉萨市市民服务中心负责人得知此事后,极其地重视该事件,立即召集该窗口负责人商讨,决定严查。

    服务中心负责人说,可能是这位市民想拍照取证,引起纠纷。但不管怎样,作为一个服务人员首先应将服务态度放在第一位,“如果好好地给市民解释清楚,我想不会发生这种结果。这名工作人员屡犯错误,那是一个人的素质问题,而且她已经在窗口工作岗位服务多年。

    办事好像得求着她一样

    服务中心负责人称,该服务中心大厅已经运行两年多时间了,截至今年9月,各窗口共办理了48万余件事项。大厅内共有42个窗口,a、b、c岗总共有80余名工作人员,绝大部分工作人员都能做到遵守纪律,微笑服务。但是,也有个别部门在派驻窗口工作人员的问题上不够重视,今后将加强监督和管理,做好服务工作,让广大市民满意。(记者 田沙沙)

    愿此事,可以给大家一点启示。(记者 江飞波)

    市民反映

    昨日上午,市民张先生向本报记者反映,他在拉萨市市民服务中心23号窗口办理业务,因为工作人员认为递交材料的信息有问题,双方发生了争执。

    将这名“问题”工作人员调离

    且不论此次事件孰是孰非,但拉萨市市民服务中心的反应速度和处理方式还是比较妥当——现场负责人在事件发生时及时介入调解,安抚办理事务的市民,事后调取监控录像查清事实,因为各窗口人员归入驻单位负责,在职权范围内联系窗口入驻单位协商处理当事人……整个过程体现了职能部门的理性和法制,最关键的是发现存在的问题没有遮掩,更没有以粗暴简单的方式应对,而是正面依照流程处理、解决、整改。

    另一位办理业务的市民称,她也遭遇过类似的事情,该工作人员将材料扔到台面上。“我很不解当时这名工作人员的态度,我们办事好像得求着她一样。”

    拉萨市市民服务中心相关负责人介绍,服务中心是政府部门与市民的纽带和桥梁,今后将加强服务管理。

    事情发生时,市民服务中心窗口的负责人(左)在现场调解。记者 田沙沙 摄

    现场协调处理,事后调取视频求证,“这名工作人员的态度确实有些过分,竟然对办理业务的市民拍起了桌子,我们对这件事一定会严肃处理。”市民服务中心负责人说,经与窗口入驻部门协商,决定将其调离服务大厅。

    确认这名工作人员态度有问题

    针对该窗口工作人员工作态度,及前期有过几次同样的错误,经与窗口入驻部门协商,决定将其调离服务大厅。

    事件发生时,拉萨市市民服务中心督查科长赵平水第一时间在现场进行协调处理。

    昨日上午9时40分许,市民张先生和公司同事一起来到拉萨市市民服务中心大厅23号窗口办理业务,当时排队的人比较多,等到他办理业务时,该窗口工作人员看了下他递交的相关资料后对他说,资料上面填写的电话号码必须是公司法人的,张先生称电话就是公司法人的电话,不信可以打电话确认。“上面填写的就是我们公司法人的电话,给工作人员说了几遍了,她非得说不是。我说可以确认一下,她一把材料给扔到了台面上,我把材料再次递过去过去,她又给推回来了。后来还是她们的一个领导看见不对,跑过来给我作解释。”张先生说。

    一位办理同样业务的肖女士说,她是排在张先生后面。肖女士把材料递过去后,对方说了句身份证复印件不清楚让重新复印,接着就把材料给扔了回来,“材料不行我们重新办就是,这样把材料直接扔回来太让人气愤了。”